Im Folgenden sind die Ergebnisse des Forschungsprojektes Determinanten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Online-Plattformen der Sharing Economy dargestellt. Neden dem Hinweis auf die Artikel-Veröffentlichung finden Sie die Zusammenfassung des Artikels und den dazugehörigen Vortrag als Video.
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Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag untersucht die Determinanten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Bezug auf Online-Plattformen der Sharing Economy. Zu diesem Zweck wird aus der Theorie ein Strukturmodell entwickelt. Kern der Untersuchung bildet eine Befragung von 246 Nutzern von Airbnb. Mit Hilfe einer Partial-Least-Square-Analyse konnte herausgefunden werden, dass die Vermittlungskosten, der Internetauftritt, die Realtransformation und die Datenbankattraktivität einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Entgegen der theoretischen Annahme haben die Vermittlungsleistung, die Vertrauensbildung und die Community keinen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Die Kundenbindung wird signifikant von der Kundenzufriedenheit und den Wechselkosten beeinflusst. Die Community hat keinen signifikanten Einfluss auf die Kundenbindung. Auf dieser Grundlage werden Ansätze abgeleitet, wie Akteure in der Sharing Economy ihre Online-Plattformen optimieren können.
Vortrag (Video)
Abstract
This paper examines the determinants of customer satisfaction with and customer loyalty to online platforms of the sharing economy. To this end, a structural model is developed. A survey of 246 users of Airbnb is at the core of this research. Based on a partial least square analysis, it could be found out that the transaction cost, internet presence, exchange of goods and quality of the database significantly influence customer satisfaction. In contrast to the theoretical assumption, the brokerage performance, measures of building trust and the community do not have a significant influence on customer satisfaction. Customer loyalty is significantly influenced by customer satisfaction switching cost; the community, however, has no significant influence. On this basis, options for optimising platforms in the sharing economy are deduced.
Weiterführende Informationen
Nähere Informationen zum eingesetzten Auswertungsverfahren finden Sie hier: Partial Least Squares Path Modelling (in R mit plspm).
Forschungsprojekte, die mit einer ähnlichen Methodik durchgeführt wurden, finden Sie hier:
- The Relationship Between Organisational Commitment, Commitment to Supervisor and Servant Leadership
- Arbeitszufriedenheit und Mitarbeiterbindung bei Frauen
- „Analoge“ und „digitale“ Qualitätseigenschaften von Online-Shops und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Work-life Balance Measures, Work-life Balance and Organisational Commitment